Jotta sivuston käyttö olisi sinulle sujuvaa ja mainokset kiinnostavia, Sanoma yhteistyökumppaneineen käyttää evästeitä. Jatkamalla lukemista hyväksyt evästeet. Lisätietoja
Takaisin

Voitolla työhön -blogi: Asiakaspalvelun haasteet ja hienoudet

AT Voitolla työhön -blogi 24.2.2016.jpg

”Asiakas on aina oikeassa!” kajautti kerran oravannahoistaan kehuja saanut tuntemattomaksi jäänyt taulapää.

Taulapää tietenkin tarkoitti, että palvelu lähtee asiakkaan tarpeista, ja ne luovat liiketoiminnan lähtökohdat. Asiakaspalvelija löytää kuitenkin itsensä silloin tällöin kinkkisestä tilanteesta, jossa asiakas tulkitsee sanonnan täysin kirjaimellisesti.

Aina löytyy se tyyppi, joka vaatii kahvipakettinsa viime viikon tarjoushinnalla. Asiakaspalvelijan ammattitaitoon nimenomaan kuuluu asiallinen palvelu vaikka asiakas on väärässä tai ymmärtää jotain väärin. Palvelu, joka soljuu niin sujuvasti, että asiakkaan ei tarvitse tuntea itseään tyhmäksi, koska ei tajunnut jotain, teki jotain väärin tai palvelu tai tuote ei toiminut halutulla tavalla.

Tänä päivänä sanontaa voisi hiukan päivittää. Kuinka olisi ”asiakas on aina oikeutettu”? Asiakas on aina oikeutettu: erinomaiseen ja toimivaan palveluun/tuotteeseen, reklamaatioon, palautteen antamiseen, neuvoihin ja yleensäkin sujuvaan toimintaan.

Asiakkaan tyytyväisyyttä ei voida kuitenkaan taata hinnalla millä hyvänsä. Ja miksi pitäisikään? Mahdottomia vaativa asiakas, joka esimerkiksi purkaa vain omaa pahaa oloaan, saattaa kuluttaa yrityksen ja työntekijöiden resursseja enemmän kuin ikinä hyödyttää niitä.

Kun vastailin öisin ilmaiseen palvelunumeroon teleoperaattorin asiakaspalvelussa, olivat puhelumme vähintäänkin värikkäitä. Kovin moni ei soita varsinaisesti validia asiaa lauantaina kolmelta yöllä. Suosittuja aiheita olivat esimerkiksi aviostatukseni, veemäisyyteni aste koska en kerro soittajan puolison puhelutietoja, avaruusolioiden puhelunkuuntelutaidot ja -mahdollisuudet, kuka voitti Euroviisut vuonna 1966 ja kuiskaillen ja huokaillen tiedustellut Espanjan puheluhinnat. Sama tyyppi saattoi soittaa humalan, tylsistymisen tai mielenterveysongelmien vuoksi kymmenen tai kaksikymmentä kertaa yön aikana.

Olin itse hiukan reilu parikymppinen pimatsu, enkä todellakaan  tarpeeksi kypsä tai koulutettu kohtaamaan niin ongelmaisia ihmisiä kuin luurin päähän välillä pätkähti. Otin tappouhkaukset ja solvaukset erittäin henkilökohtaisesti, eikä ollut kerta tai kaksi, kun painoin mykistysnappulaa ja pillitin pahaa mieltäni puhelun aikana tai jopa läimäisin luurin asiakkaan korvaan. Puhelinpalvelu oli pirullista ja pelastus samaan aikaan; ihmiset ilkeilevät ja uhkailevat helpommin puhelimessa, mutta puhelimen päässä olet kuitenkin turvassa.

Näin jälkikäteen tarkasteltuna en ollut todellakaan valmis työn vaatimuksiin ja vastuuseen. Hyvällä ja menestyvällä asiakaspalvelijalla on tonneittain tervettä itsetuntoa, pitkä pinna tai perspektiiviä antavaa elämänkokemusta.

Koulukiusaajamaista Tyly Tyytymätöntä ei tarvitse kenenkään kuunnella.  Jos mikään ratkaisu tai kompromissi ei kelpaa ja asiakaspalvelijaa solvataan tai uhataan, tulee esimiehen keskeyttää tilanne ja puolustaa alaistaan. On pitkän päälle todella huonoa johtamista valita aina asiakkaan puoli työntekijän hyvinvoinnin kustannuksella. Asiakaspalvelijan täytyy voida säilyttää terve itsekunnioitus. Jaksaminen ja työssä viihtyminen ovat korvaamattomia resursseja, joita ei voi toistuvasti horjuttaa. Työnantajan tehtävä on määritellä selkeästi, missä menee sietämisen raja. 

Nyt aikuisempana olen joutunut taistelemaan enemmänkin asiakaspalvelun toisessa päässä – täällä asiakkaan puolella. Hyvän asiakaspalvelijan paras testi on varmaankin vaativa asiakas, jonka kaikki tuntevat, Hilma Hitaasti Hyvä Tulee. Eläkeläinen, jonka täytyy hankkia palvelu tai laite, jonka parissa hänen sukupolvensa ei ole kasvanut. Valitettavan usein Hilma saa osakseen huokailua, ankeaa asennetta ja vapisevaan kouraansa kasan esitteitä ”joista asia selviää ihan helposti”. Asia ei selviä ja stressistä sydämentykytystä saava Hilma joko soittaa tai vierailee asiakaspalvelussa vielä viisitoista kertaa tai jättää koko palvelun/tuotteen käyttämättä. Molemmat lopputulokset ovat yritykselle, ja eritoten Hilmalle, huonoja.

Ei ole asiakaspalvelua tyrkätä asiakkaalle paperinivaskaa ja lähettää häntä matkoihinsa. Esiteteline voi hoitaa sen. Tietenkin vaatii valtavasti kärsivällisyyttä ja aikaa opettaa 82-vuotiaalle puolikuurolle mummolle langattoman netin käyttöä. Sitä kutsutaan ammattitaidoksi, ja siitä on syytäkin olla ylpeä. On noloa ja lyhytnäköistä bisnestä, jos kuuma kaksikymppinen saa parhaan palvelun ja mummo haukotellaan ovesta ulos. Kannattaa aina muistaa, että Hilmalla on todennäköisesti perhettä ja ystäviä, jotka joko ilahtuvat tai kilahtavat kuullessaan hänen saamastaan palvelusta, ja voivat aivan hyvin äänestää jaloillaan asiakkuudestaan.

Toinen massiivinen virhe on kohtuuttomasti vaihteleva asiakaspalvelu. Asia hoituu joustavasti yhden henkilön kanssa, mutta jos puhelu ohjautuu toiselle, on palvelu kuin eri universumissa. Ystäväni kertoi joutuneensa maksamaan operaattorin liikkeessä puhelimesta viisikymmentä euroa enemmän kuin nettisivuilla mainitussa mainoksessa, koska ”laitteiden hinnat vaihtelevat liikekohtaisesti”. Pikainen meili esimiehelle palautti viisikymmentä euroa ystäväni tilille seuraavana päivänä anteeksipyynnön kera. Koko perheen pitkäaikaisen asiakkuuden jatkuminen oli tässä tapauksessa kiinni vain asiakkaan omasta viitseliäisyydestä – aivan turha riski myymälän jampan puolelta.

On turha opettaa asiakkaalle, että vasta raivoamalla saa reklamaatiot läpi. Toki on joskus tulkinnanvaraista, milloin korvaus, anteeksipyyntö tai hyvitys on paikallaan. Usein se ei kuitenkaan vaadi kuin hetkeksi toisen tossuihin sujahtamisen. Pyyteetön pahoittelu on hyvä taitaa palveluammatissa.

Siispä hyvä asiakas, hunajalla saa enemmän kärpäsiä ja hommat luistavammin hoidettua kuin etikalla. Ja asiakaspalvelija, jos menet aina siitä, mistä aita on matalin, asiakaskin harppaa sen aidan yli ennen pitkää karkuun.

Voitolla työhön -blogi puntaroi työelämän eri alueita tasapuolisesti. Käsittelemme rehellisen ronskisti myös epätyypillisten työsuhteiden kuten pätkä- ja keikkatyön sekä freelancerin elämän paikoin kimuranttejakin kiemuroita. Huokaise hetkeksi, nappaa kuppi kuumaa ja liity seuraan.

LISÄÄ AIHEESTA

07.12.2016
VOITOLLA TYÖHÖN -BLOGI: PIENISSÄ JOULUISSA
29.11.2016
VOITOLLA TYÖHÖN -BLOGI: KUNNIOITUS KULKEE KAHTEEN SUUNTAAN
22.11.2016
VOITOLLA TYÖHÖN -BLOGI: NE TYÖELÄMÄN PIENET ILOT

Etsi työpaikkaa